Внедрение Стандартов клиентоцентричности
Проект «Государство для людей» (прежнее название — «Клиентоцентричность») входит в перечень 42 инициатив социально-экономического развития Российской Федерации, которые будут реализовываться в форме федеральных проектов в два этапа — до 2024 года и до 2030 года.
Куратор федерального проекта: заместитель Председателя Правительства Российской Федерации – Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Д.Ю. Григоренко.
Руководитель федерального проекта: статс-секретарь – заместитель Министра экономического развития Российской Федерации
А.И. Херсонцев.
Цели федерального проекта:
повышение качества жизни каждого человека и уровня доверия граждан, организаций, государственных органов через трансформацию подходов к работе с людьми для решения их жизненных ситуаций, простого и быстрого решения проблем, проактивного информирования о новых возможностях, возникающих в государстве.
клиентоцентричный подход в организациях, ассоциируемых гражданами с государством, обеспечит удовлетворение реальных потребностей граждан и бизнеса без необходимости поиска «нужного кабинета» или услуги. Проект направлен на формирование клиентоцентричной культуры и реинжиниринг процессов взаимодействия государства внутри себя и со всеми категориями граждан и бизнеса.
реализация инициативы обеспечит повышение уровня доверия граждан, делового и экспертного сообществ к органам государственной власти (в том числе в сфере контрольно-надзорной деятельности), а также будет способствовать снижению административных и временных издержек при ведении предпринимательской деятельности.
Задачи федерального проекта к 2024 году
все федеральные и региональные органы исполнительной власти внедрили принципы и стандарты «Правила клиентоцентричности», включая: «Государство для людей», «Государство для бизнеса», «Стандарт для внутреннего клиента»;
100% новых государственных услуг проходят оценку региональными и федеральными лабораториями пользовательского тестирования;
проведен «пилотный» реинжиниринг основных межведомственных и внутриведомственных процессов;
деятельность органов исполнительной власти стандартизирована и ориентирована на потребности людей;
разработаны и внедрены во всех органах исполнительной власти, оказывающих услуги, «Профиль клиента» и система обратной связи, позволяющие проактивно предоставлять услуги;
органы исполнительной власти всех уровней подключены к реестру жизненных ситуаций и системе мониторинга услуг;
руководители органов исполнительной власти всех уровней, взаимодействующих с гражданами и бизнесом, обучены принципам клиентоцентричности (индивидуальное обучение);
механизм оценки соответствия госслужащих ценностям и культуре клиентоцентричности интегрирован в процессы управления карьерой на государственной службе.
Задачи федерального проекта к 2030 году
создан и внедрен реестр жизненных ситуаций, позволяющих проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений);
100% оказываемых государственных услуг охвачены системой комплексного мониторинга по принципам клиентоцентричности;
100% сотрудников органов исполнительной власти, обеспечивающих внедрение и применение принципов и стандартов клиентоцентричности, обучены принципам клиентоцентричности;
создана и внедрена на всех уровнях государственной службы новая информационная HR-система развития госслужащих, предусматривающая использование технологий искусственного интеллекта.
сертифицировано 90% государственных услуг и сервисов от содержащихся в реестре государственной системы управления и типовых перечнях региональных и муниципальных услуг.
Инструменты федерального проекта
Правила и культура: внедрение клиентоцентричной культуры, разработка, утверждение и внедрение KPI клиентоцентричности, создание и внедрение стандартов и принципов клиентоцентричности, включая стандарт «Государство для людей», стандарт «Государство для бизнеса», «Стандарт для внутреннего клиента» (стандарты взаимодействия органов государственной власти с гражданами и организациями);
HR-платформа: разработка и реализация HR-системы отбора, адаптации, мотивации и развития кадров, создание цифрового профиля госслужащего (профиль достижений, портрет ценностей и компетенций);
Профиль клиента и обратная связь: разработка ИТ-системы профиля клиента, позволяющая агрегировать информацию о гражданах-получателях услуг, а также их обратную связь по различным каналам;
Создание Реестра жизненных ситуаций, разработка ИТ-системы Реестра жизненных ситуаций, позволяющих проактивно удовлетворять потребности граждан (без заявлений) на основании индивидуального профилирования граждан;
Лаборатория пользовательского тестирования услуг: создание сети лабораторий пользовательского тестирования, производящих оценку и сертификацию государственных услуг, оказываемых по всем каналам гражданам и организациям.
Мониторинг услуг: организация мониторинга услуг и сервисов во всех точках и на любых стадиях взаимодействия государства с гражданами.
Стандарты клиентоцентричности
Требования Стандартов разработаны на основе общих ценностей и принципов, утвержденных Декларацией ценностей клиентоцентричности.
Декларация провозглашает переход к клиентоцентричной модели государственного управления и организации государственных функций и услуг, основанной на обеспечении эффективного и комфортного взаимодействия человека и государства за счет анализа актуальных потребностей и клиентского опыта человека.
Нормативное обеспечение
Документы
